Nous avons été bien formés à chercher les raisons pour lesquelles nos clients ne veulent pas changer, mais où cela nous mène-t-il? À BEAUCOUP de « discours-maintien ». Le discours-maintien est le discours du client qui porte sur les raisons pour lesquelles il ne veut pas changer. Certaines de ces raisons peuvent être très fortes, par exemple : « L’atmosphère dans mon lieu de travail est toxique. Je ne pense pas que changer de travail changera quoi que ce soit. Je vais me faire intimider, peu importe où je vais ». Nous avons souvent peur que si nous ignorons ce discours-maintien, les clients vont se sentir rejetés ou penseront qu’on ne tient pas compte de leurs préoccupations.

Nous avons deux choix : 1) on l’ignore complètement et on répond quelque chose comme : « Vous aimeriez trouver un meilleur endroit pour travailler. À quoi cela ressemblerait pour vous? », ou 2) nous reflétons le discours-maintien avec légèreté comme ceci : « Vous avez l’impression que vous risquez d’être mal traité où que vous alliez, pourtant vous aimeriez trouver un meilleur endroit pour travailler. À quoi cela ressemblerait pour vous? » Dans le premier exemple, si notre client nous suit, nous continuons à le guider vers son objectif de changement. S’il nous ramène à son discours-maintien, nous revenons à lui et faisons un reflet comme dans le deuxième exemple. Mais même faire un reflet du discours-maintien, c’est un peu comme reculer de quelques pas avant d’avancer à nouveau. Nous avons plus de chances d’arriver plus vite si nous allons seulement vers l’avant!

Une autre façon de dépasser le discours-maintien consiste à l’amplifier, en espérant que si nous prenons toute la place pour l’argument de non-changement, le client se déplacera un peu vers le changement. Par exemple, en réponse au client qui dit qu’il n’y a pas d’emploi disponible, vous pouvez dire : « Vous avez postulé à TOUS les emplois pour lesquels vous êtes qualifié, même si vous êtes SÛR qu’aucun endroit n’embauche en ce moment. » Il est possible que la personne réponde « Oui, et c’est sans espoir », mais généralement, face à une affirmation catégorique que ce qu’il dit n’est pas possible, la réponse ressemble plus à ceci : « Eh bien, peut-être pas TOUS encore. Il y en a quelques-uns à l’autre bout de la ville que je pourrais essayer… »

Ce qui peut sembler être une façon d’« ignorer » le client peut en fait être utile si nous continuons à le guider vers le changement qu’il a approuvé.