Améliorer notre pratique

Je souhaite être efficace dans ma relation thérapeutique, car je sais que le client retire des avantages considérables d’une relation thérapeutique solide et c’est ma responsabilité comme praticienne de la bâtir.

Lorsqu’une personne me parle de ses problèmes, j’utilise des « reflets empathiques juste », habituellement des reflets complexes, plutôt que des questions. Les reflets sont des énoncés (et non des questions) qui se divisent en deux grandes catégories : simples et complexes. Le reflet simple consiste en une reproduction exacte ou très semblable de ce que la personne en question (client, patient, usager, etc.) a dit, sans renseignements supplémentaires. Le reflet complexe est également un énoncé, mais il possède un ajout important afin d’essayer de cerner ce que la personne veut dire par son discours.

Les reflets comparativement aux questions

Les reflets sont des réactions émotionnellement liées à ce que la personne a dit, une communication à cœur ouvert. En revanche, les questions proviennent des intentions de la personne qui les pose et elles peuvent ou non intéresser le client, de manière plus intellectuelle.

En fait, les questions peuvent détourner les clients de leurs préoccupations et les orienter vers les nôtres, ce qui met à mal le lien thérapeutique axé sur le client, ce qui n’est pas aidant et dévie la conversation qui devra finalement revenir vers les intérêts du client. D’un autre côté, les reflets « activent » souvent nos clients et les incitent à entamer une réflexion plus approfondie et à les rapprocher d’un changement et d’une solution. Je crois qu’il en est ainsi parce que la personne qui reçoit le reflet essaie silencieusement et intérieurement de le comparer avec ce qu’elle pense avoir dit au départ. Cette possibilité n’existe pas lorsqu’on utilise des questions. Les clients répondent généralement aux questions poliment, mais se sentent souvent moins interpellés par cette approche, car nos intentions ne suivent peut-être pas le fil de leurs pensées, ce qui fait qu’ils ne sont pas entièrement impliqués.

Quelques manières utiles de créer des reflets complexes utiles

La manière la plus facile de créer un reflet complexe utile consiste à prendre une question fermée en passant et à la transformer en reflet. Par exemple, la phrase : « Cela vous rend heureux? (une question créée en ayant une intonation montante) peut être transformée simplement en baissant la voix à la fin, indiquant un point plutôt qu’un point d’interrogation avec une intonation descendante, ce qui donne : « Cela vous rend heureux. » Si vous avez tendance à utiliser cette intonation montante, nous pouvons imaginer la phrase écrite avec un point à la fin pour nous aider à baisser notre voix à la fin. En EM c’est ce qu’on appelle un reflet manqué. De nombreuses questions fermées peuvent être transformées de cette manière.

Une autre façon est de nous poser la question qui nous tracasse en notre for intérieur, puis d’y répondre en silence de notre mieux (émettre une hypothèse), puis à présenter cette hypothèse à haute voix à la deuxième personne, c’est-à-dire en commençant par « Vous… ». Cela deviendra également un reflet complexe. Par exemple, si la question qui nous brûle les lèvres concerne ce que le client attend de nous, nous pourrions dire : « Vous aimeriez que je vous aide à trouver une issue à cette situation ».

Enfin, nous pouvons résumer l’information (en silence, dans notre tête) comme si nous expliquions ce qui se passe avec le client à une tierce personne. Puis, nous reformulons le résumé à la deuxième personne (grammaticalement parlant) et cela devient un reflet complexe. Ainsi, si un client parle d’une difficulté éprouvée avec sa conjointe et confie qu’elle ne semble pas vouloir passer du temps avec lui, ne prête pas attention à lui lorsqu’il parle et qu’ils n’ont pas eu de relations sexuelles depuis des semaines, nous pourrions imaginer que nous expliquons à quelqu’un : « Le client a du mal à partager une intimité avec sa conjointe et il souhaiterait avoir davantage de contacts de meilleure qualité. » En adoptant la transformation grammaticale consistant à passer de la troisième personne à la deuxième personne, cela devient le reflet complexe que vous dites à votre client : « « Vous avez du mal à partager une intimité avec votre conjointe et vous souhaiteriez avoir davantage de contacts de meilleure qualité. »

Même s’ils rejettent l’énoncé, les clients nous corrigent généralement de façon constructive. Par exemple, un rejet complet de l’énoncé « Vous ne voulez pas essayer le nouveau traitement parce que vous ne voulez pas refaire toute la paperasse » pourrait ressembler à ceci « Non, ce n’est pas cela. Je ne veux pas essayer ce nouveau traitement parce que je suis trop fatigué pour passer de nouveau à travers la course à obstacles pour qu’il soit couvert par la compagnie d’assurances. Je ne veux pas essayer le nouveau traitement parce que je ne pense pas qu’il va fonctionner. » Un rejet partiel pourrait ressembler à ceci « Ce n’est pas que je ne veux pas essayer ce nouveau traitement. Je suis seulement trop fatigué pour passer à travers la course à obstacles de la compagnie d’assurances. »

Dans les deux cas, la personne doit refléter ce que le praticien vient de dire. Cela se voit souvent dans les yeux de la personne ou d’autres comportements non verbaux; c’est ce que j’appelle « le hamster qui court ». On encourage le praticien à laisser le « hamster » courir sans l’arrêter, car il est fort probable que la personne précisera sa pensée dans le silence.

Dans ces deux situations, la personne reconnaît notre volonté de la comprendre (empathie), elle participe activement à la conversation et elle affine et précise sa compréhension – et la nôtre – en apportant des corrections ou des ajouts à ce que nous avons reflété. C’est ce à quoi je fais référence lorsque j’utilise le mot « juste ». La personne nous aide à acquérir une perception plus en ligne avec la sienne. Les praticiens s’inquiètent de ne pas être exacts ou de « faire une erreur », mais il est rare que la personne ne se sente pas à l’aise de nous corriger. En règle générale, nos clients sont tout à fait prêts à clarifier leurs pensées et à nous en faire part. Ce qui est important après qu’un client ait apporté une correction est pour nous d’abandonner « notre » orientation et de nous engager dans la direction indiquée par le client. La personne concernée confie souvent qu’elle se sent « entendue et comprise », ce que nous utilisons comme notre définition professionnelle de l’empathie. Selon les recherches, l’empathie est un élément fondamental d’une bonne relation thérapeutique.

Cette réflexion sur le reflet vous aide-t-elle à réfléchir sur votre pratique d’EM?